網(wǎng)約車行業(yè)“逆行者”首汽租車六年發(fā)展的得與失

2020年初，一場突如其來的疫情讓整個(gè)中國網(wǎng)約車市場迅速“變臉”。

時(shí)至今日，這場持續(xù)近兩年的疫情不僅仍在影響著人們的出行方式，也放大了整個(gè)網(wǎng)約車市場的格局與困境，“燒錢大戰(zhàn)”與獲客、盈利難之間的矛盾不斷激化。

與此同時(shí)，隨著政策的加碼及監(jiān)管的收緊，如何在盈利及可持續(xù)發(fā)展之間找到平衡，逐漸成為各網(wǎng)約車企業(yè)的重要戰(zhàn)略考量。

然而，與整個(gè)行業(yè)形成反差的是，網(wǎng)約車市場中的重要一員——首汽租車近來的經(jīng)營方式卻呈現(xiàn)與其他平臺(tái)不同的態(tài)勢。

自行業(yè)誕生以來，補(bǔ)貼就是網(wǎng)約車業(yè)內(nèi)的高頻詞匯。但市場持續(xù)高額補(bǔ)貼的結(jié)果就是，平臺(tái)普遍虧損。網(wǎng)約車行業(yè)陷入了價(jià)格與服務(wù)的囚徒困境，沒人能停下高額補(bǔ)貼的腳步。但首汽約車卻在今年的補(bǔ)貼戰(zhàn)中停止了超額補(bǔ)貼的腳步，成為了行業(yè)中的“逆行者”。

在首汽約車看來，當(dāng)下的行業(yè)環(huán)境更需要健康的發(fā)展模式，聚合平臺(tái)的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的用戶行為習(xí)慣，所有的平臺(tái)都可以在一個(gè)App中接單讓平臺(tái)間的屏障極大減弱，價(jià)格的趨同也讓很多用戶不再主動(dòng)做出選擇。在這樣的市場行情之下，服務(wù)創(chuàng)新、健康發(fā)展才是網(wǎng)約車平臺(tái)的核心能力。相較于短期補(bǔ)貼，熱潮后的粘性才是當(dāng)下的關(guān)鍵要素。就網(wǎng)約車服務(wù)來說，扎實(shí)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是聚焦這些品質(zhì)服務(wù)的源頭——平臺(tái)司機(jī)端的建設(shè)。

而這，也是首汽約車發(fā)展的內(nèi)生原動(dòng)力和“密碼”。

01強(qiáng)保障多措并舉穩(wěn)固服務(wù)之根

獲得感、幸福感、安全感，近兩年來被黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人在多個(gè)場合反復(fù)提及。

司機(jī)作為網(wǎng)約車市場的經(jīng)脈，對(duì)平臺(tái)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，獲得感、幸福感、安全感也是其最基本的需求之一。然而，收入不穩(wěn)定、無法安心工作、流失嚴(yán)重，仍是當(dāng)前網(wǎng)約車市場難以改變的一大痛點(diǎn)。

首汽約車從2015年成立之初便深刻認(rèn)識(shí)到這個(gè)行業(yè)痛點(diǎn)，并通過多種措施不斷加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)司機(jī)的保障，提升司機(jī)的獲得感、幸福感和安全感。

針對(duì)新司機(jī)評(píng)級(jí)低、單量少等問題，首汽約車推出了“新保底”計(jì)劃，該計(jì)劃可為新司機(jī)提供多方面的收益保障。新加入的司機(jī)，只要完成時(shí)長、調(diào)度、完單率、服務(wù)質(zhì)量及風(fēng)控考核，確保付出了有質(zhì)量的勞動(dòng)即可獲得報(bào)酬。

以上海為例，新司機(jī)如出車時(shí)長7小時(shí)，在完成調(diào)度和不被過多投訴的情況下，每日可以補(bǔ)足600多元的保底收入，從根本上克服了新司機(jī)的收入保障問題。目前，該計(jì)劃已在上海、杭州、武漢、重慶、東莞、佛山、深圳、廣州等城市上線。

02聚內(nèi)核傳承精神筑牢品質(zhì)之魂

企業(yè)的競爭，核心是人才的競爭。對(duì)于網(wǎng)約車行業(yè)來說，這個(gè)核心就是司機(jī)。

作為網(wǎng)約車行業(yè)品質(zhì)服務(wù)的象征，首汽約車成立起就將司機(jī)的素質(zhì)建設(shè)放在首要位置，始終聚焦“業(yè)務(wù)素質(zhì)提升+企業(yè)精神傳承”這個(gè)內(nèi)核。

首汽租車相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，作為首汽約車的司機(jī)，不僅要求有三年以上的從業(yè)經(jīng)歷和無犯罪記錄，還要求無重大責(zé)任交通事故、無重大服務(wù)投訴和違反行業(yè)法規(guī)的行為，盡最大可能保證司機(jī)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)素質(zhì)。

為提升司機(jī)的業(yè)務(wù)水平，首汽租車還通過“老帶新”、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、線上課堂等多種方式對(duì)平臺(tái)司機(jī)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)司機(jī)側(cè)的安全品質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)教育。除了系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)，企業(yè)文化、優(yōu)秀精神的傳承也是首汽約車的特點(diǎn)，首汽租車至今依然保留著首汽集團(tuán)“傳幫帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)。

通過多年積累，這種高品質(zhì)的服務(wù)和作為首汽約車平臺(tái)司機(jī)的職業(yè)“榮譽(yù)感”早已在無形中內(nèi)化為每一位司機(jī)的行為習(xí)慣。參加過兩會(huì)服務(wù)的李師傅說：“雖然兩會(huì)已經(jīng)過去很久了，但是我們依然像參加兩會(huì)服務(wù)時(shí)那樣，每天把車擦得像新車一樣?！?/p>

這種優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制和精神傳承機(jī)制，不但為首汽約車的品質(zhì)服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的根基，也讓首汽約車在巨頭環(huán)伺的網(wǎng)約車市場中，始終保持著強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力和旺盛的生命力。

03重機(jī)制寬嚴(yán)相濟(jì)激發(fā)活力之源

首汽租車高品質(zhì)的服務(wù)和口碑不單得益于對(duì)司機(jī)的保障和培訓(xùn)，更重要的是有一套行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)和考核機(jī)制，并以此改變以往平臺(tái)補(bǔ)貼大戰(zhàn)中形成的“等、靠、要”慣性思維和頑疾，充分激活了平臺(tái)司機(jī)的活力。

在首汽租車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系中，金牌服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。

2018年，首汽租車正式發(fā)布15項(xiàng)金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋了平臺(tái)安全認(rèn)證、無危險(xiǎn)駕駛記錄、熟悉道路、車內(nèi)外干凈無異味、車內(nèi)溫度舒適、迎賓禮儀、站立等候、主動(dòng)開關(guān)車門、提拿行李、航班延誤免費(fèi)等。金牌服務(wù)的推出，既是首汽租車對(duì)專業(yè)統(tǒng)一、品質(zhì)有保障的詮釋，也是是對(duì)平臺(tái)司機(jī)的約束與考核。

首汽租車金牌司機(jī)招募每月一次限定名額開放，符合報(bào)名條件的司機(jī)均可進(jìn)行申請(qǐng)，平臺(tái)將根據(jù)月日均流水、月總完單數(shù)、月有責(zé)投訴、差評(píng)等指標(biāo)進(jìn)行審核，審核通過后即可成為金牌司機(jī)。

通過金牌司機(jī)審核后，首汽租車將為金牌司機(jī)帶來多項(xiàng)權(quán)益保障。例如，金牌司機(jī)在多數(shù)情況下無需考慮派單分高低和訂單類型，即可享受優(yōu)先派單權(quán)益，這樣便能夠有效提升司機(jī)流水和收入。平臺(tái)還可為金牌司機(jī)指定專屬司機(jī)服務(wù)經(jīng)理，協(xié)助處理運(yùn)營中遇到的差評(píng)、投訴等問題，減輕司機(jī)服務(wù)壓力。在派單分方面，金牌司機(jī)還享受30%派單分加速卡，增加更快的派單分也讓金牌司機(jī)在搶單時(shí)更有優(yōu)勢。

與之相對(duì)應(yīng)，金牌司機(jī)所面臨的考核也極為嚴(yán)格。為了確保服務(wù)品質(zhì)、安全保障的持續(xù)性，給乘客帶來更好的出行體驗(yàn)，首汽約車會(huì)每月定期對(duì)金牌司機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)化考核?？己朔衷鲁?、月中兩次進(jìn)行，其中月初考核主要針對(duì)上月指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行考核，月中考核則針對(duì)當(dāng)月服務(wù)考核指標(biāo)進(jìn)行考核，如未達(dá)成指標(biāo)或有責(zé)投訴訂單等指標(biāo)超出范圍，則將自動(dòng)退出金牌車隊(duì)。此外，針對(duì)不同地域的特點(diǎn)和實(shí)際情況，各城市也有針對(duì)金牌司機(jī)的單獨(dú)考核規(guī)則。

寬獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)考核，有效激活了司機(jī)的活力和服務(wù)能力。在這個(gè)機(jī)制中，越是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得好評(píng)的司機(jī)就越能獲得平臺(tái)的獎(jiǎng)勵(lì)傾斜，獎(jiǎng)勵(lì)傾斜的加大就越能增加這部分司機(jī)的收入，收入的增加又能進(jìn)一步促進(jìn)司機(jī)保證服務(wù)品質(zhì)和進(jìn)取心。

放眼當(dāng)下，對(duì)于仍烽煙四起的互聯(lián)網(wǎng)約車行業(yè)而言，“補(bǔ)貼為王”的上半場儼然已經(jīng)過去，高額的“補(bǔ)貼”除了增加企業(yè)的成本之外，流量轉(zhuǎn)化效率也在不斷降低。這些成本不僅影響了企業(yè)的盈利能力、競爭能力，在某種程度上還直接影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。

如今的市場形勢是“商業(yè)本質(zhì)”與“資本催熟行業(yè)”之間的競爭，但從更深層次來看，則是平臺(tái)對(duì)于市場形勢判斷不同造成的路徑不同。站在六周年的門檻之上，首汽租車以“再出發(fā)，每一程都了不起”為主題開啟了新的征程，拋棄高額補(bǔ)貼在短期內(nèi)失去了部分市場份額，但獲得了輕裝上陣、穩(wěn)步前行的資本。網(wǎng)約車服務(wù)市場終究會(huì)結(jié)束“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”階段，走向品質(zhì)化、精細(xì)化的服務(wù)路線，首汽約車作為網(wǎng)約車“國家隊(duì)”，率先做出表率，相信網(wǎng)約車市場很快就會(huì)迎來新一輪服務(wù)品質(zhì)的競爭。